Da mir bei 1&1 unbekannterweise, beim VoIP telefonieren ständig die von 1&1 erhaltene FritzBox abstützt, habe ich mich auf den Weg gemacht, dies 1&1 mitzuteilen.
Wie stellt man sich das so vor?
Als moderner Internetnutzer geht man auf die Internetseite von 1&1, sucht dort in der Hilfe nach und bei Nichtfinden des Problems, schreibt man per Email oder Kontaktformular den Fehlerbericht an 1&1. So stellt man sich das vor, so funktioniert das auch bei den meisten und nicht selten sehr guten Internetdiensten, aber nicht so bei 1&1.
Wie absurd und Kundenunfreundlich das bei 1&1 gehandhabt wird, ist kaum zu fassen. Um es mal deutlich zu machen, hier meine Odyssee:
1. Man gehe auf die Internetseite von 1&1.
Auf der Internetseite von 1&1 gibt es zwar den Menüpunt “Kontakt + Hilfe” aber außer den üblichen Infos zu den Produkten und ein Kontaktformular für angehende Kunden, werden dort nur die kostenpflichtigen Rufnummern angezeigt. Ich habe nun wirklich keine große Lust, ständig in Warteschlangen zu hängen und für meinen teuren Anschluss auch noch für dessen Funktionieren noch mehr Geld hinzublättern. Also geht es weiter im Programm.
2. Man logge sich über das “Kunden-Login” in den “1&1 Control-Center” ein.
OK, der Punkt war ja nicht wirklich schwer.
3. Suche nach einer Onlinehilfe
Nun gut, hier finden wir zum einen einen “Hilfe-Center” und “Häufige, Fragen & Kontakt” Menüpunkt.
Bevor ich anfange dumme Fragen zu stellen und mir den Vorwurf gefallen lasse, das Problem würde doch schon in irgendeiner Hilfe-Seite oder FAQ abgehandelt, versuche ich erst einmal im Hilfe-Center nach meinem Problem zu suchen und anschließend im Control-Center. Beides erweist sich als ergebnislos.
Also mache ich mich weiter auf die Suche nach dem Kontaktforumlar oder eine Chat zum Support o.ä.
4. Suche nach dem Kontaktformular
Dieser Teil erweist sich als Herausforderung.
Auf der “Hilfe & Kontakt”-Seite findet man neben den Bezahlrufnummern für den Support auch ein Kästchen, wo geschrieben steht: “Benötigen Sie Hilfe?” Darunter steht der einladende Satz:
“Hilfe & Kontakt unterstützt Sie bei Fragen zu technischen Details, der Konfiguration und zu Tarifen und Rechnungen rund um Ihr DSL-Produkt. Wählen Sie zunächst eine der vorgegebenen Hauptkategorien aus, in die sich Ihre Frage einordnen lässt. Mehr…”
OK, aber wo ist das Kontaktformular? Also brav auf “Mehr…” geklickt und den Rest des Textes gelesen :
“Unterkategorien grenzen Ihre Frage sinnvoll ein. Eine folgende Auswahl an Hilfeartikeln, beinhalten oft schon die passende Lösung.
Kann Ihre Frage auf diese Weise nicht vollständig beantwortet werden, steht Ihnen unser kostenloser Kundenservice gerne zur Verfügung. Verwenden Sie hierfür einfach bitte das bereitgestellte Kontaktformular. Formulieren Sie Ihre Frage so präzise wie möglich – unser Kundenservice kann dann schnell und gezielt eine Lösung für Ihr Problem erarbeiten.”
Also wer das nicht so richtig verstanden hat, dem erkläre ich das hier nochmals. Man darf sich nun als nächstes durch weitere Seiten bei 1&1 Klicken und durchlesen, welche mehr oder in meinem Fall überhaupt nicht logisch gegliedert sind, um erst dann auf ein Kontaktformular zu kommen, wo man den kostenlosen 1&1 Support anschreiben kann.
Wer auf der einen Seite von Anfang an den Bezahlservice per Telefon überall anbietet, das kostenfreie anschreiben des Supports aber erst hinter zig Seiten versteckt, der muss sich schon den Vorwurf gefallen lassen, dass er seine Kunden schön abzocken will.
Aber hier ist ja noch lange nicht Schluss mit dem Irrsinn von 1&1, die Supernummer und Kundenverarsche kommt ja noch.
5. Das erste Antwortschreiben
Hat man es geschafft, sich bis zum Kontaktformular vorzukämpfen indem man sich nahezu alle Hilfeseiten durchgelesen hat und man eine erste Anfrage mit detallierter Problembeschreibung und weiteren Details zu schreiben, erwartet einem (wenn man Glück hat), eine Antwort per Email und die ist der Hammer:
“Sehr geehrter Herr Enriquez Beltran,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Um Ihnen schnellstmöglich weiter zu helfen, haben wir Ihnen die aktuell häufigsten Fragen zusammengestellt.
· Alles um Ihren 1&1 DSL-Anschluss, klicken Sie bitte hier:
>> hilfe-center.1und1.de/access/fragen_zum_tarif/der_11_dsl_anschluss/index.html
· Konfiguration und Verkabelung der Hardware (FritzBox):
>> hilfe-center.1und1.de/access/fragen_zur_hardware/index.html
· Einrichtung und Konfiguration der 1&1 Surf & Phone Boxen und der 1&1 Telefonie (VoIP):
>> hilfe-center.1und1.de/voip/fragen_zur_nutzung_der_11_telefonie/index.html
· Allgemeine Lösungen rund um die 1&1 Telefonie:
>> hilfe-center.1und1.de/voip/die_stoerungssuche_troubleshooting/index.html
· Eine Liste der häufigsten Fehlermeldungen im Bereich 1&1 Telefonie erhalten Sie hier:
>> hilfe-center.1und1.de/voip/die_stoerungssuche_troubleshooting/3.html
Falls Sie Fragen zu Ihrer Bestellung, nachträgliche Ergänzungen dazu oder dem Versand der bestellten Geräte haben, wenden Sie Sich bitte direkt an den Produktkundenservice.
Sie können den Produktkundenservice bei zukünftigen Anfragen direkt erreichen:
Telefonisch: 0900 100 04 15 (0-24 Cent/Minute aus dem Festnetz der Dt.Telekom)
Wir stehen Ihnen hier von Montag bis Samstag in der Zeit von 8.00 Uhr bis 20.00 Uhr
zur Verfügung.
per E-Mail: 1und1service@1und1.de
Unter dieser Nummer beantworten wir gern Ihre Fragen zur Rechnung,
Hardwarelieferung und zum Schaltungstermin des 1&1 DSL Netzanschlusses.
HINWEIS : Diese Nachricht wurde automatisch erstellt.
Antworten Sie bitte auf diese E-Mail, falls Ihre Anfrage mit dieser Hilfestellung nicht beantwortet wurde.
Gerne setzen wir uns dann zeitnah mit Ihnen in Verbindung.
Unsere Sofort-Hilfe (FAQ) rufen Sie über die Seite hilfe-center.1und1.de auf. Kontaktmöglichkeiten online finden Sie unter der Adresse login.1und1.de. Telefonisch steht die technische Service-Hotline unter der Rufnummer 0900 100 04 15 (0-24 ct/Min. aus dem Festnetz der Dt. Telekom) zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice”
JA LEUTE GEHTS NOCH?
Ich musste um an dieses bescheuerte Kontaktformular zu kommen, mich durch sämtlich Hilfeseiten durchlesen, mache dann auch noch genauste Angaben zu meinem Problem, damit eine sachgerechte Hilfe möglich ist und bekomme als Antwort ein Standartschreiben mit den Hinweiß zu genau den Links, durch die ich mich durchlesen musste um an das Kontaktformular zu kommen.
Ja welcher Clown hat sich denn dieses System dort ausgedacht? Ist bei denen immer der 1. April, wenn Kunden mit Problemen auf sie zukommen?
Und der Witz bei der Sache ist, hier ist ja noch lange nicht Schluss mit meiner Odyssee. Die Karnevalveranstaltung bei 1&1 geht ja noch weiter und diese Fortsetzung werde ich dazu hier demnächst veröffentlichen.
Wie stellt man sich das so vor?
Als moderner Internetnutzer geht man auf die Internetseite von 1&1, sucht dort in der Hilfe nach und bei Nichtfinden des Problems, schreibt man per Email oder Kontaktformular den Fehlerbericht an 1&1. So stellt man sich das vor, so funktioniert das auch bei den meisten und nicht selten sehr guten Internetdiensten, aber nicht so bei 1&1.
Wie absurd und Kundenunfreundlich das bei 1&1 gehandhabt wird, ist kaum zu fassen. Um es mal deutlich zu machen, hier meine Odyssee:
1. Man gehe auf die Internetseite von 1&1.
Auf der Internetseite von 1&1 gibt es zwar den Menüpunt “Kontakt + Hilfe” aber außer den üblichen Infos zu den Produkten und ein Kontaktformular für angehende Kunden, werden dort nur die kostenpflichtigen Rufnummern angezeigt. Ich habe nun wirklich keine große Lust, ständig in Warteschlangen zu hängen und für meinen teuren Anschluss auch noch für dessen Funktionieren noch mehr Geld hinzublättern. Also geht es weiter im Programm.
2. Man logge sich über das “Kunden-Login” in den “1&1 Control-Center” ein.
OK, der Punkt war ja nicht wirklich schwer.
3. Suche nach einer Onlinehilfe
Nun gut, hier finden wir zum einen einen “Hilfe-Center” und “Häufige, Fragen & Kontakt” Menüpunkt.
Bevor ich anfange dumme Fragen zu stellen und mir den Vorwurf gefallen lasse, das Problem würde doch schon in irgendeiner Hilfe-Seite oder FAQ abgehandelt, versuche ich erst einmal im Hilfe-Center nach meinem Problem zu suchen und anschließend im Control-Center. Beides erweist sich als ergebnislos.
Also mache ich mich weiter auf die Suche nach dem Kontaktforumlar oder eine Chat zum Support o.ä.
4. Suche nach dem Kontaktformular
Dieser Teil erweist sich als Herausforderung.
Auf der “Hilfe & Kontakt”-Seite findet man neben den Bezahlrufnummern für den Support auch ein Kästchen, wo geschrieben steht: “Benötigen Sie Hilfe?” Darunter steht der einladende Satz:
“Hilfe & Kontakt unterstützt Sie bei Fragen zu technischen Details, der Konfiguration und zu Tarifen und Rechnungen rund um Ihr DSL-Produkt. Wählen Sie zunächst eine der vorgegebenen Hauptkategorien aus, in die sich Ihre Frage einordnen lässt. Mehr…”
OK, aber wo ist das Kontaktformular? Also brav auf “Mehr…” geklickt und den Rest des Textes gelesen :
“Unterkategorien grenzen Ihre Frage sinnvoll ein. Eine folgende Auswahl an Hilfeartikeln, beinhalten oft schon die passende Lösung.
Kann Ihre Frage auf diese Weise nicht vollständig beantwortet werden, steht Ihnen unser kostenloser Kundenservice gerne zur Verfügung. Verwenden Sie hierfür einfach bitte das bereitgestellte Kontaktformular. Formulieren Sie Ihre Frage so präzise wie möglich – unser Kundenservice kann dann schnell und gezielt eine Lösung für Ihr Problem erarbeiten.”
Also wer das nicht so richtig verstanden hat, dem erkläre ich das hier nochmals. Man darf sich nun als nächstes durch weitere Seiten bei 1&1 Klicken und durchlesen, welche mehr oder in meinem Fall überhaupt nicht logisch gegliedert sind, um erst dann auf ein Kontaktformular zu kommen, wo man den kostenlosen 1&1 Support anschreiben kann.
Wer auf der einen Seite von Anfang an den Bezahlservice per Telefon überall anbietet, das kostenfreie anschreiben des Supports aber erst hinter zig Seiten versteckt, der muss sich schon den Vorwurf gefallen lassen, dass er seine Kunden schön abzocken will.
Aber hier ist ja noch lange nicht Schluss mit dem Irrsinn von 1&1, die Supernummer und Kundenverarsche kommt ja noch.
5. Das erste Antwortschreiben
Hat man es geschafft, sich bis zum Kontaktformular vorzukämpfen indem man sich nahezu alle Hilfeseiten durchgelesen hat und man eine erste Anfrage mit detallierter Problembeschreibung und weiteren Details zu schreiben, erwartet einem (wenn man Glück hat), eine Antwort per Email und die ist der Hammer:
“Sehr geehrter Herr Enriquez Beltran,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Um Ihnen schnellstmöglich weiter zu helfen, haben wir Ihnen die aktuell häufigsten Fragen zusammengestellt.
· Alles um Ihren 1&1 DSL-Anschluss, klicken Sie bitte hier:
>> hilfe-center.1und1.de/access/fragen_zum_tarif/der_11_dsl_anschluss/index.html
· Konfiguration und Verkabelung der Hardware (FritzBox):
>> hilfe-center.1und1.de/access/fragen_zur_hardware/index.html
· Einrichtung und Konfiguration der 1&1 Surf & Phone Boxen und der 1&1 Telefonie (VoIP):
>> hilfe-center.1und1.de/voip/fragen_zur_nutzung_der_11_telefonie/index.html
· Allgemeine Lösungen rund um die 1&1 Telefonie:
>> hilfe-center.1und1.de/voip/die_stoerungssuche_troubleshooting/index.html
· Eine Liste der häufigsten Fehlermeldungen im Bereich 1&1 Telefonie erhalten Sie hier:
>> hilfe-center.1und1.de/voip/die_stoerungssuche_troubleshooting/3.html
Falls Sie Fragen zu Ihrer Bestellung, nachträgliche Ergänzungen dazu oder dem Versand der bestellten Geräte haben, wenden Sie Sich bitte direkt an den Produktkundenservice.
Sie können den Produktkundenservice bei zukünftigen Anfragen direkt erreichen:
Telefonisch: 0900 100 04 15 (0-24 Cent/Minute aus dem Festnetz der Dt.Telekom)
Wir stehen Ihnen hier von Montag bis Samstag in der Zeit von 8.00 Uhr bis 20.00 Uhr
zur Verfügung.
per E-Mail: 1und1service@1und1.de
Unter dieser Nummer beantworten wir gern Ihre Fragen zur Rechnung,
Hardwarelieferung und zum Schaltungstermin des 1&1 DSL Netzanschlusses.
HINWEIS : Diese Nachricht wurde automatisch erstellt.
Antworten Sie bitte auf diese E-Mail, falls Ihre Anfrage mit dieser Hilfestellung nicht beantwortet wurde.
Gerne setzen wir uns dann zeitnah mit Ihnen in Verbindung.
Unsere Sofort-Hilfe (FAQ) rufen Sie über die Seite hilfe-center.1und1.de auf. Kontaktmöglichkeiten online finden Sie unter der Adresse login.1und1.de. Telefonisch steht die technische Service-Hotline unter der Rufnummer 0900 100 04 15 (0-24 ct/Min. aus dem Festnetz der Dt. Telekom) zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice”
JA LEUTE GEHTS NOCH?
Ich musste um an dieses bescheuerte Kontaktformular zu kommen, mich durch sämtlich Hilfeseiten durchlesen, mache dann auch noch genauste Angaben zu meinem Problem, damit eine sachgerechte Hilfe möglich ist und bekomme als Antwort ein Standartschreiben mit den Hinweiß zu genau den Links, durch die ich mich durchlesen musste um an das Kontaktformular zu kommen.
Ja welcher Clown hat sich denn dieses System dort ausgedacht? Ist bei denen immer der 1. April, wenn Kunden mit Problemen auf sie zukommen?
Und der Witz bei der Sache ist, hier ist ja noch lange nicht Schluss mit meiner Odyssee. Die Karnevalveranstaltung bei 1&1 geht ja noch weiter und diese Fortsetzung werde ich dazu hier demnächst veröffentlichen.
