Thema: 1&1 und die Ignoranz des Kundenservice

Wie ich schon geschrieben habe, hatte ich beim VOIP-Telefonieren, einige Probleme mit meiner FRITZ-Box, die ab und an während eines Gespräches einen Totalausfall hatte um dann wieder hoch zu fahren.

Nach meiner kleinen Odyssee durch den 1&1-Kundenservice und mehrfachem Mailberichten meinerseits, wann die FRITZ-Box einfach so ihren Geist während eines Telefongespräches aufgab, folgten immer wieder 1&1-Antwortschreiben, wonach die Leitung geprüft, die Störungen behoben sei und die Leitung nun anstandslos funktioniere. So meinte es zumindest der Service von 1&1, bis meine FRITZ-Box wieder einmal während eines Gespräches versagte und ich erneut dem 1&1-Service einen weiteren Störungsfall mit samt Uhrzeit angab.

Es kam ja sogar vor, dass meine FRITZ-Box sich abschaldete und als sie dann wieder funktionierte und initialisiert war, die Leitung zu meinem Gesprächsteilnehmer immer noch stand. Also ein Fehler der Leitung schloss ich daher mal sporadisch aus und meinte da ganz sicher den Fehler bei der FRITZ-Box zu sehen.

Dies wiederholte sich einige male, bis ich dann eines Tages einen Anruf vom 1&1 Kundenservice bekam, wo sich eine weibliche Stimme über mein Problem erkundigte.Ich beschrieb der Dame das Problem und teilte ihr auch mit, dass die Fehlerquelle wohl bei der FRITZ-BOX zu suchen sei. Auf meine Vermutung bezüglich der FRITZ-Box hin, ging sie erst gar nicht ein und teilte mir mit, man würde die Störungsmeldung an die Telekom weiterleiten. Kurze Zeit später bekam ich dann auch einen Anruf von der Telecom mit eine ebenso freundlichen, weiblich Stimme, der ich ebenfalls den Verlauf der Verbindungsabbrüche schilderte und auch meine Vermutung bezüglich der FRITZ-Box. Aber auch hier wurde meine Äußerung ignoriert und es wurde ein Termin vereinbart, bei dem ein Telecom-Techniker zu mir nach Hause kommen sollte um die Leitung vor Ort zu prüfen.

Mit der weiblichen Telekomstimme wurde auch ausgemacht, dass am betreffenden Tag, innerhalb des vereinbarten Zeitfensters, mich der Telekom-Technike anrufen würde und dann innerhalb der nächsten halben Stunde kommen würde. Am vereinbarten Tag bekam ich aber keinen Anruf, sondern der Telekomtechniker klingelte direkt bei mir. Zufällig hatte ich auch nichts zu tun, so dass es gerade gepasst hatte, aber über einen halbstündigen Vorlauf, hätte ich mich durchaus gefreut.

Als ich den Telekomtechniker wegen des ausgemachten, vorherigen, halbstündigen Anrufes ansprach, teilte mir dieser mit, dass er sich nicht an solche vom Mitbewerber 1&1 ausgemachten Abmachungen halten müsse. Er war allerdings verwundert, als ich ihm sagte, dass mir diese Karenzzeit mit Anruf, von der Telekom selbst zugesichert wurde.

Als ich ihm dann mein Problem zur FRITZ-Box schilderte, fragte er mich ob ich ein wenig Ahnung von der Materie habe. Als ich das bejahte, fragte er mich erneut: “Und nun sagen Sie mal ganz im Ernst, was mache ich eigentlich hier?”

Darauf schilderte ich ihm auch, dass ich über die gesamte Reklamationskette hinweg, auf die FRITZ-Box hingewiesen hatte, aber auch so rein niemand darauf reagiert, bzw. hören wollte.

Er schüttelte nur ungläubig den Kopf, denn auch er sah auch keinen Zusammenhang zur Leitung, wenn ständig die FRITZ-Box den Geist aufgab, zumal auch seine Messungen vor Ort eine intakte Leitung anzeigten.

Es erstaunt aber doch, für wie dumm der Kunde (also in diesem Fall ich) gehalten wird und welche ein bescheuerter Aufwand letztenendes betrieben wird und dadurch unnötige Kosten entstehen um etwas zu reparieren, was auch nach mehrfachen Messungen in Ordnung ist, wärend der offensichtliche Fehler, hier die FRITZ-Box, komplett ignoriert wird.

Aber in diesem Fall waren der Service von 1&1 genauso ignorant, wie der Telekomservice. Der Telekomtechniker vor Ort dagegen, war durchaus fähig und seiner Aufgabe gewachsen.

Ich hatte im [Nur registrierte und angemeldete Benutzer sehen diesen Link. ] eine Begegnung dieser Art. Dazu hatte ich damals was geschrieben. Inzwischen habe ich meine “Geschäftsverbindung” mit 1und1 komplett beendet. Bin wieder bei der Telekom. Das mag auch nicht optimal sein, aber immer noch besser als die aus Montabaur.

Übrigens meinte einer der so genannten Serviceleute von 1&1, der nun partout von mir wissen wollte, weshalb ich denn eigentlich gekündigt habe und ob da nicht noch was zu machen wäre…, dass die 1und1 Mitarbeiter doch keine Zeit hätten, jeden der über 2 Mio. Kunden persönlich anzurufen, um sich um deren Belange zu kümmern. Unter solchen Umständen wird es vermutlich nicht mehr so lange dauern, bis die richtig Probleme kriegen werden.

Ich gönne der Firma, dass Sie Probleme bekommt !